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wangguochun000 的博客

理想在课堂插上翅膀 快乐在操场轻舞飞扬

 
 
 

日志

 
 

《 人民日报 》( 2017年01月23日 19 版)  

2017-01-23 08:12:45|  分类: 人民日报 |  标签: |举报 |字号 订阅

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19版:产经广场

《 人民日报 》( 2017年01月23日   19 版) - wangguochun - wangguochun000 的博客

今天我当春运人

《 人民日报 》( 2017年01月23日   19 版)
《 人民日报 》( 2017年01月23日   19 版) - wangguochun - wangguochun000 的博客

  图①:本报记者丁怡婷在T145次列车上卖盒饭。
  图②:本报记者刘志强将拼车乘客安全送至河北省香河县。
  图③:本报记者赵展慧为值机旅客办理行李托运。

  新春佳节临近,对于在外奔波的游子来说,“回家”成为此刻最牵动人心的两个字。

  今年春运,全国旅客发送量将达到29.78亿人次,相当于帮整个欧洲人口搬4次家,再创历史新高。这么大的工程,完成已属不易,要让旅途安全舒心,离不开春运一线各位工作人员的细致服务。

  鸡年春运,本报记者亲身体验春运一线岗位,感受春运一线工作者的苦辣酸甜。希望通过我们的报道,能让读者更好地了解团圆之路上那些默默奉献的人们。

  ——编 者

  

  当乘务员

  我变成了“细节控”

  ●迎接乘客时乘务员站姿有讲究,打扫垃圾有讲究,卖盒饭也有讲究

  本报记者 丁怡婷

  1月13日12点10分,我来到T145次列车10号车厢门口。对于这趟上学时坐了不下20回的列车,我并不陌生,只是这一次从乘客变成了乘务员。穿上工作制服,抬头挺胸,右手压左手交叉,两脚略分开,我对这份新工作信心满满。没想到刚站好,T145次列车长万建英就对我说:“小丁,你这站姿不对,靠车厢一侧的脚得踩在红色过渡板上,而且不能站在两节车厢连接处,得站另一边。”

  “为啥呀?”每次拖着行李都急匆匆上车,还真没注意乘务员站哪边,脚往哪搁。

  “你别小瞧这个动作。脚踩过渡板,是怕有的乘客行李触动到踩踏板装置,踩踏板翘起后伤到乘客;而不站在车厢连接处,是防止乘客太多,把乘务员挤下去。”万建英解释一番,我才知道原来一个小动作还有如此多门道。

  12点38分,列车开动,我跟着师傅李青准备到卧铺车厢换票。刚上车,问题就接踵而来。“几点到萍乡?”“餐车在哪?”“卧铺什么时候补?”……提前做了些功课,稍微简单点的问题倒也能回答。开始换票,本以为挺简单的事,可一会有乘客要求换铺,一会有乘客要提前下车,得做好登记。各种需求挤在一块让我着实头晕,只能是放慢速度,小心翼翼,生怕换错票耽搁到站提醒。“这趟车标准定员1225人,春运人更多,过站就麻烦了,可得仔细!”李青说。

  “4号车厢有人晕倒!”开车刚半小时,就有乘客求助。南昌客运段北京车队书记金涛带着我一边赶过去,一边通过对讲机让乘务员将医药箱送过来。原来这位乘客因为人太多,空气不流通导致身体不适。经过简单处理,这位乘客清醒过来,我们将他带到空间较宽敞的餐车休息。金涛松了口气:“这个时候我们最紧张,得保证乘客平平安安回家过年。”

  14点20分,简单吃过午饭,列车长李明辉带我巡视车厢,从8号车到2号车,7节硬座,过道上挤满了站着的乘客和大件行李,落脚都困难。尽管如此,李明辉开道的速度依然很快,当我只顾往前看,说“不好意思,请让一让”的时候,李明辉已经发现了不少安全隐患。“打了开水要盖上盖子,小心烫伤。”“头不要挨着消防手柄,列车一晃很危险。”看我一脸迷茫,李明辉笑道:“干我们这行,就是要眼勤手勤脚勤,多注意细节。”逐渐的,我也开始学着“眼观六路”:“您好,衣帽钩不能挂书包”“水杯请往里放一放”……

  15点10分,我开始在车厢打扫卫生,拿着扫帚,喊着“请把腿抬一抬,扫一下垃圾”。这可不得了,座位底下的瓜子壳、卡在行李箱缝中间的纸巾、散落四周的矿泉水瓶……得把他们一一扫出,顿时眼前就形成了一个小垃圾堆,不一会儿就汗流浃背了。李青看我这般窘迫,赶忙过来支招,“这么多垃圾不能像在家用扫帚顺着扫,你得用扫帚把这些垃圾往前推。一来效率高,二来你面朝前自己不容易被绊倒。”果然,小细节帮大忙,20分钟左右我清理完一节车厢,扫出的垃圾装满3个垃圾袋。

  乘务员是“细节控”,餐车服务员也不例外。17点,我来到9号餐车体验卖盒饭。15斤精肉片、65斤鸡心包菜、55斤红椒……30多种菜、十几种调料,在出发前都根据预计客流量采购好。餐车厨师做好饭菜,我负责打包装车,每一个餐盒都要贴上纸签,标明几点装盒,保质期两小时。不一会儿,30盒盒饭已经分成4列码放,餐车师傅关朝霞往盒饭周围的缝隙处加了一些空餐盒,“这样可以避免推车过程中震动,盒饭洒出来”。一切准备就绪,虽然只有30盒盒饭,但餐车比我想象中要重很多。尤其是到了车厢连接处的槛,往上推更是费劲。“这个有技巧,你看下面有个踏板,先借力往上抬,再一提就过去了。”关师傅过来帮忙示范。

  “晚餐供应、两荤一素、新鲜出炉嘞……”我学得有模有样,很快就有乘客关照我的“生意”,我赶忙拿出盒饭递过去。“小丁,拿盒饭的时候要拿住餐盒开口这一边,你刚才拿着另一边,开口对着乘客,饭菜很容易洒在他们身上。”关师傅在我耳边提醒。哎,我就是在这样不断被提醒的过程中,慢慢变成“细节控”的。

  在返京的G488次列车上,“高姐”们连实名制验票都是“细节控”。体验前,列车长熊佳就叮嘱,验票要关注有没有旅客当天生日的。还真凑巧,3车有个叫胡永镇的小伙子当天恰好满20岁,我们拿出“高姐”平时手工制作的贺卡和剪纸,写上祝福语,送给他。小伙很开心。

  每年春运,火车工作人员都会成为媒体关注的群体。体验前,我曾构想过要如何写出他们的艰辛和不易。实际上他们也确实辛苦,T145次我体验的白班,从中午12点一直忙到晚上近11点才能休息,第二天凌晨4点就要起床准备早间作业。餐车师傅张礼训晚上9点收尾,休息不到4个小时,凌晨1点又要起床守着熬粥。G488次全程8小时10分,几乎没有坐下来过,连吃饭都要狼吞虎咽,回到家直接累趴下了。但大家辛苦却不说苦,就如G488次“高姐”廖芳对我说的,“我们用心服务,乘客是会看在眼里的。”

 

  开顺风车

  姑娘对我有点防

  ●我很绅士地打开副驾驶门。“没事,我自己来就行。”姑娘一边礼貌拒绝,一边钻进了后座

  本报记者 刘志强

  “要不我体验个跨城拼车?”接到体验任务时,我心里很没底地问主编。之所以没底,是因为它还刚刚起步,在春运中体量较小,不一定具备代表性。

  “可以啊,现在好多人都在坐呢!”没想到,对我的提议,同事都纷纷赞同。

  好吧,那就走起!第一步,注册滴滴顺风车车主。上传本人驾驶证、车辆行驶证的照片,再盯着手机、转转头做个人脸识别,注册程序就算完成了。5天之后,审核结果出炉,本人正式具备了在滴滴上接单的资格。

  成了车主的我,并没急着上来就接跨城订单。毕竟,跑这一趟下来,时间和经济成本都不低,万一有些差池,采访不就泡汤了吗?还是先接同城的练练手吧。一天之内,在北京市区接了两单,两次体验大有差异:一位乘客是30多岁的男士,准时到达上车地点,上车便主动坐在副驾驶上,一路与我相谈甚欢,下车后第一时间点了五星评价;另一位则是个满头黄发的摩登女郎,电话里说着“马上到”,结果却迟到15分钟,一路塞着耳机听音乐……

  1月13日,春运启动,我的顺风车之行也提上日程。每次打开滴滴,从北京出发的乘客都有接近400人,目的地中,廊坊最近,需求也最多。综合考虑时间、地点、乘客信任值等因素后,最终选择了一个16日上午8:30从中国人民大学出发,去河北省香河县的订单。我猜想,这位女性乘客八成是位在校生,沟通起来方便些,此时出行也更像放假回家,属于春运传统需求。

  16日上午8:25,我提前到达人大校园。没想到,小姑娘此时已在楼下等候了。下车后,我很绅士地打开了副驾驶门。“没事,我自己来就行。”姑娘一边礼貌地拒绝,一边钻进了后座……

  “咱虽然看上去像正人君子,但大家毕竟是陌生人,还是有所防备吧。”我在心里默默安慰起自己来。不过,为了采访效果更好,我还是没忍住向她亮明记者身份。“怪不得你大老远地从东四环跑来接我,昨天我心里还嘀咕来着。”姑娘的回应,印证了我的担忧。

  尽管春节时的首都交通顺畅,但节前的路面拥堵却超过往常。从人民大学上北四环,一路走到京哈高速白鹿收费站,便花去了1个多小时。车厢的对话也就围绕着出行展开了。如我所料,这位姑娘是位正读研三的人大硕士,对于学生一族而言,地铁仍然是市内出行最主要的方式,她之前体验过三次顺风车,多是远距离、提重物时会坐,比坐公交、挤地铁省时省力,比打出租车省钱。由于家住80多公里外的香河,过年不用像其他同学那样要守在电脑前抢火车票,省去不少麻烦,但提着行李倒地铁赶去四惠长途客运站,每次也折腾得够呛。有了顺风车,直接门到门,一个座位的价格也才66块钱,算是最佳选择了。

  “我想,顺风车面临的最大制约恐怕是陌生人之间的信任度不够吧。”姑娘坦言,之前一天晚上她爸妈还在担心,到底顺风车是否安全,万一遇到坏人怎么办,还朝她要了车主的联系方式等信息,“如果治安秩序、社会信任关系能再好一些,相信坐顺风车、开顺风车的人会越来越多。”

  在一个相对封闭的空间里,多数人并不会拒人于千里之外。即便在大家更重视隐私的当下,一些公共话题仍能引发不少谈资。一趟行程下来,车主与乘客不一定成为朋友,但陌生人间的临时对话倒也会让双方都有意想不到的收获。比如,做记者的我,就从姑娘那里得知,今年一些互联网企业的招聘规模少于去年,就业压力比较大。

  不知不觉中,目的地到了,我给姑娘免了单。帮着把行李搬下车,找旁人给合张影,体验就算完成了。问姑娘芳名,她客气地说,还是别登报了吧。不妨事,有缘相识平台上,潇洒挥别人海中,有了一路愉快畅谈,本车主该心满意足啦。

 

  做值机员

  脸笑僵,手也木了

  ●我们有一个5米微笑法则,在旅客距离你5米的时候你就需要展露微笑迎接

  本报记者 赵展慧

  穿上制服、挽起发髻、戴上领花,几分钟后,我看起来已经是个像模像样的值机员了。没错,春运第四天,我成为首都机场北京空港航空地面服务有限公司(BGS)的一员,走上值机柜台,为乘客们办理登机牌并提供托运行李服务。

  早班的第一个任务是服务飞往伦敦的国际航班。谁说国际航班看不到春运味儿?航班座无虚席,300来号旅客大都是中国面孔,有寒假出国交流的学生、有出国旅行的一家子、有探亲的老夫妻……“搭乘国际航班的旅客已经成为春运大军里不可小视的新力量,越来越多的中国人不再拘泥于传统的过节方式,而是选择出国旅行等方式过年。”BGS客运部东区值机分部主管蒋宁说。

  刚当班当然要从最基础的引导员做起。“头等舱、公务舱在内侧排队,经济舱在外面通道排队,在网上办理了值机手续的乘客在中间通道排队。”我引导着乘客有序排队,为找错航班的乘客指路,自认做得还不错。不过一个简单的动作、表情就被蒋宁看出了毛病:“指路有标准手势,五指并拢,掌心微斜,切记不能用单根手指指引,不够尊重”“我们有一个5米微笑法则,在旅客距离你5米的时候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一个细节,我脸笑僵了,手也木了,着实有点应接不暇。

  引导员的工作熟练了之后,我正式踏上了值机柜台。还没上手,这个往日在我眼里非常机械化的工作一下子就震住了我。“值机员要在3分钟内完成19项工作。”蒋宁边示范边让我学习。首先微笑起身迎接问好,双手接过护照等证件,扫描证件,跟旅客确认姓名、目的地,提示不能托运的违禁物品,问询座位偏好,行李称重,打印登机牌,打印行李条,再次确认旅客姓名和目的地,登记乘客信息表格……整个过程行云流水,让人叹服。值机员还要练就一双火眼金睛,及时发现有问题的护照和签证。

  不过,更难的还在后头。“我想要紧急出口的位子。”“没有了?那我要靠窗的位子。”“什么,也没有了?那靠走道的位子呢?”在我连着说了3个“不好意思,没有了”之后,乘客的脸色已经不太好看了。我心里有点愧疚又无能为力。这时候蒋宁又出手相救了,帮我安抚了旅客情绪,顺利地办完了手续。过后她轻声告诉我,虽然我的回答并无纰漏,但却不算合格。“如果能够在旅客提出位置要求之前就主动告知,比如告诉那位先生:紧急出口、靠窗、靠过道的座位都没有了,现在能提供给您的我们认为最好的座位是几排几座,旅客的体验就完全不一样了。”蒋宁启发我,他们的服务目标是安全、便捷、愉悦,在安全的前提下服务没有上限,有时候沟通交流的艺术比业务操作更重要,甚至还要尽量超越旅客的期待值,带给他们惊喜感。

  更考验值机员的是,当航班出现延误、超售、取消等不正常的情况时,可能要面对大批焦急甚至愤怒的乘客,这时候需要更强的交流和应变能力去化解矛盾。“没有不对的旅客,我们要承受怒气,平息他们的情绪,并及时给出最佳的解决方法。”蒋宁说。为了让新员工能够更快地进入工作状态,资深员工们将工作经验编写成一个案例库,囊括了各种情境下与旅客沟通交流、解决问题的案例,让新手们参照学习。凭借过硬的服务质量,蒋宁所在的公司BGS连续5年在国际机场协会旅客满意度调查测评中位居首都机场地服之首,2016年取得平均4.97的高分。

  “你发现了吗?我们是旅客进入机场后见到的第一位服务人员,旅客对机场的第一印象就靠我们去创造。”蒋宁眼里的值机工作既庄重又不乏浪漫,“值机的柜台比地面高一个台阶,每天当我踏上柜台的时候就像踏上一个舞台,不管是凌晨还是深夜,不管是困倦还是低落,都要演出一个最好的自己。”

  一个航班的值机结束了,我看到同班组的姑娘们眼神稍稍放松下来,妆容精致的脸庞依旧靓丽,不见疲倦,整整衣裳,稍稍休息一会儿,她们又要踏上另一个舞台去演绎更好的自己。

  版式设计:蔡华伟

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